如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為很多年輕人的一種生活方式。在亞洲最大的C2C購(gòu)物網(wǎng)站淘寶網(wǎng)上，每天有近900萬(wàn)人在這里“逛街”，相當(dāng)于近600個(gè)家樂(lè)福、沃爾瑪這樣的大賣(mài)場(chǎng)的客流量。目前，全國(guó)有4640萬(wàn)網(wǎng)民參與網(wǎng)購(gòu)，2007年他們每人用于網(wǎng)購(gòu)的平均花費(fèi)為1000元人民幣。
與此同時(shí)，由于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售的法律、信用等體系尚不健全，網(wǎng)絡(luò)零售中經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、不履行承諾等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，誠(chéng)信問(wèn)題已成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展中的最大瓶頸。
去年網(wǎng)絡(luò)投訴8425萬(wàn)起
數(shù)碼產(chǎn)品、珠寶首飾成重災(zāi)區(qū)
不久前，北京的楊先生想買(mǎi)一部數(shù)碼相機(jī)，他在網(wǎng)上搜索關(guān)于數(shù)碼產(chǎn)品的賣(mài)家信息時(shí)，偶然發(fā)現(xiàn)某某數(shù)碼網(wǎng)，那里銷售的所有數(shù)碼產(chǎn)品價(jià)格都非常低。于是楊先生就與賣(mài)家聯(lián)系，對(duì)方解釋說(shuō)，因?yàn)槎际亲叨惍a(chǎn)品所以便宜，并告訴楊先生需要先匯款才能發(fā)貨。楊先生按照對(duì)方指定賬戶匯出1100元后，對(duì)方又說(shuō)訂單太小不能發(fā)貨，要楊先生湊足5000元訂單。無(wú)奈之下，楊先生又拉攏了一些人購(gòu)買(mǎi)。可第二次款項(xiàng)匯出后，對(duì)方又說(shuō)貨被工商部門(mén)沒(méi)收了，要楊先生補(bǔ)交稅款，說(shuō)是稅款補(bǔ)齊后兩小時(shí)就發(fā)貨。急于得到貨的楊先生又一次匯了款，可對(duì)方仍舊沒(méi)有發(fā)貨，又來(lái)電讓他補(bǔ)交關(guān)稅。這次楊先生終于憤怒了，堅(jiān)決要求對(duì)方退款。對(duì)方表示，退款可以，但要等到年底公司結(jié)賬時(shí)才行。楊先生這才意識(shí)到自己上當(dāng)受騙了。他嘗試查對(duì)方網(wǎng)站的ICP備案號(hào)，發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有注冊(cè)，而網(wǎng)站上公開(kāi)的電話也是用一號(hào)通捆綁的一個(gè)虛擬號(hào)。
與楊先生有著類似遭遇的人還有不少。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新公布的匯總統(tǒng)計(jì)：2007年，全國(guó)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的投訴達(dá)到8425萬(wàn)起，比上年增長(zhǎng)了6.7%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的主要問(wèn)題包括：利用低價(jià)誘惑消費(fèi)者；虛構(gòu)消費(fèi)者在市場(chǎng)上買(mǎi)不到或號(hào)稱有神奇功效的產(chǎn)品；偽造中獎(jiǎng)信息欺騙消費(fèi)者，騙取消費(fèi)者的預(yù)付費(fèi)或要求消費(fèi)者先將錢(qián)款劃撥；設(shè)置障礙，推諉拖延，退換困難；某些提供交易的平臺(tái)未盡到監(jiān)管的責(zé)任和義務(wù)。統(tǒng)計(jì)顯示，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴主要集中在數(shù)碼產(chǎn)品、珠寶首飾、化妝品、服裝、圖書(shū)音像等方面。
交易額小，維權(quán)成本高
網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者遭遇維權(quán)尷尬
對(duì)不少熱衷網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的便捷、實(shí)惠的同時(shí)，也不得不面對(duì)維權(quán)困難的現(xiàn)實(shí)。最近，在北京一咨詢公司工作的吳小姐就遇到了一件倒霉事：她花125元在網(wǎng)上“淘”到一款護(hù)膚品，簽收后得到的卻是一堆碎玻璃。
由于工作繁忙，很少有時(shí)間逛街，吳小姐所有的日常用品幾乎都來(lái)自于網(wǎng)購(gòu)。前不久，吳小姐在淘寶網(wǎng)上淘到了一款價(jià)值125元的護(hù)膚品。由于是老客戶，經(jīng)過(guò)一番還價(jià)，賣(mài)家同意包快遞，吳小姐省下15元郵費(fèi)。當(dāng)天晚上，吳小姐爽快地將125元錢(qián)打入“支付寶”賬戶。3天后，護(hù)膚品從上海快遞到了北京。吳小姐要求先開(kāi)箱驗(yàn)貨，可快遞員說(shuō)，要先簽字才能開(kāi)箱，因?yàn)闆](méi)簽過(guò)字這包裹就不是你的，這是行規(guī)。無(wú)奈之下，吳小姐查看了一下包裹，發(fā)現(xiàn)包裝完好無(wú)損，于是簽了字。快遞員拿好簽字單轉(zhuǎn)身離開(kāi)了。可吳小姐打開(kāi)包裝就傻眼了：里面的護(hù)膚品瓶身破裂，流得到處都是。吳小姐于是趕緊與賣(mài)家和快遞公司聯(lián)系，但雙方均以“本人已簽收”推諉責(zé)任，吳小姐只能自認(rèn)倒霉。
事實(shí)上，盡管中消協(xié)統(tǒng)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)投訴已達(dá)8000多萬(wàn)起，但像吳小姐這樣，發(fā)生糾紛之后因舉證困難而自認(rèn)倒霉的可能更多。中國(guó)電子商務(wù)法律網(wǎng)專家喬聰軍告訴記者，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物普遍具有跨地域、虛擬、小額交易的特點(diǎn)，而且涉及工商、信產(chǎn)、公安等幾個(gè)部門(mén)聯(lián)動(dòng)管理，又缺乏專門(mén)的法律規(guī)范，因此處理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案件，經(jīng)常面臨執(zhí)法成本過(guò)高的尷尬。這種情況與前些年自行車(chē)被盜情況猖獗非常相像。在目前警力有限的情況下，抓大放小也是一種無(wú)奈的選擇。因此對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，強(qiáng)化事前的防范，預(yù)防不良事件的發(fā)生，可能遠(yuǎn)比事后追查更具有現(xiàn)實(shí)意義。
先查“老底”再網(wǎng)購(gòu)
規(guī)范程序可大大降低網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)
“平時(shí)購(gòu)買(mǎi)大件貴重商品，大家都知道要去信譽(yù)好的大商場(chǎng)，其實(shí)你在網(wǎng)上購(gòu)物也一樣。”說(shuō)這話的是北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)林亞女士，她認(rèn)為，選擇值得信賴的賣(mài)家，是安全網(wǎng)購(gòu)的第一步。
那么對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，通過(guò)何種途徑可以獲得賣(mài)家的信譽(yù)度信息呢？林亞告訴記者，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者可以通過(guò)查詢信息產(chǎn)業(yè)部的ICP備案(www.miibeian.gov.cn)、北京市工商企業(yè)信息公眾查詢服務(wù)系統(tǒng)“名索網(wǎng)”(www.mingsuo.com)，或是登錄“網(wǎng)上交易保障中心”(www.315online.com.cn)等查詢賣(mài)家的相關(guān)信息，從而判斷對(duì)方是否可以信賴。一般來(lái)說(shuō)，具有這些第三方認(rèn)證資質(zhì)的網(wǎng)站具有較高的可信度。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，也能夠及時(shí)與對(duì)方取得聯(lián)系，尋找解決辦法。而對(duì)于沒(méi)有備案，或是與網(wǎng)上公布信息不符的賣(mài)家，消費(fèi)者就要提高警惕了。
喬聰軍認(rèn)為，消費(fèi)者防范網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，除了要關(guān)注賣(mài)家資質(zhì)外，對(duì)于明顯低于市價(jià)很多的商品也要多加留意，因?yàn)槔麧?rùn)率不可能差距過(guò)大。從已有經(jīng)驗(yàn)證明，那種市面上價(jià)值1萬(wàn)元的貨品如果網(wǎng)上賣(mài)1000元，那么買(mǎi)到假貨的可能性十之八九。
另外，專家也建議消費(fèi)者盡量采取貨到付款，或是第三方支付等手段來(lái)交付貨款，以保障網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全。萬(wàn)一遭遇網(wǎng)購(gòu)欺詐等問(wèn)題，建議聯(lián)合有相同經(jīng)歷的受害者，一同向當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)警察報(bào)案，并且可以在“網(wǎng)上交易保障中心”的投訴舉報(bào)中心進(jìn)行舉報(bào)，如實(shí)披露欺詐信息，給大家提個(gè)醒，以避免更多的人上當(dāng)受騙。
