在這個(gè)服務(wù)決定話語(yǔ)權(quán)的年代里，是什么慣出奢侈品趾高氣揚(yáng)的霸氣。

手袋保修時(shí)間短，維修時(shí)間長(zhǎng)，而且因購(gòu)買(mǎi)地的不同而實(shí)行多重維修標(biāo)準(zhǔn)；

頂級(jí)絲巾沒(méi)有專業(yè)洗滌服務(wù)、鑲水晶的簽字筆維修一次需要等待數(shù)月、價(jià)值不菲的手袋如果要清洗只能交給當(dāng)?shù)匦〉?hellip;…

自2004年以來(lái)，中國(guó)奢侈品消費(fèi)年增長(zhǎng)率始終維持在15%的水平。然而，與中國(guó)奢侈品消費(fèi)實(shí)力迅速增長(zhǎng)不太匹配的是，奢侈品的服務(wù)水準(zhǔn)并未得到消費(fèi)者的應(yīng)有認(rèn)可。

天價(jià)手機(jī)的霸道

走出杭州某大廈，剛剛購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值3.9萬(wàn)元的手機(jī)的某公司高管陳小姐(化名)很高興，憑著這款手機(jī)的名氣和價(jià)格，它絕對(duì)算得上是一件奢侈品。然而，這部天價(jià)手機(jī)在使用了一個(gè)月以后，出現(xiàn)鍵盤(pán)靈敏度降低等一些小問(wèn)題，再后來(lái)，手機(jī)終于徹底“罷工”，鍵盤(pán)不靈了，她決定找到商家修理。陳小姐把手機(jī)帶到杭州某大廈的銷售專柜尋求維修，她被告知這款手機(jī)是全手工打造，每個(gè)零件都是精工巧匠雕制而成，拆裝專用工具一百多種，專柜人員還態(tài)度強(qiáng)硬地表示國(guó)內(nèi)沒(méi)有檢測(cè)機(jī)構(gòu)，廠家只在莫斯科、英國(guó)、中國(guó)香港3個(gè)地方設(shè)了檢測(cè)維修點(diǎn)。后來(lái)，杭州某大廈通知陳小姐手機(jī)的故障原因是入液損壞，并開(kāi)出了包含更換主板、按鍵組件和人工費(fèi)用等在內(nèi)的維修報(bào)價(jià)單，維修的總費(fèi)用高達(dá)6851元。

事到如此，除非花錢(qián)送手機(jī)到香港維修，否則這價(jià)值3.9萬(wàn)元的手機(jī)就變成一塊“高科技垃圾”了。

無(wú)奈之下，計(jì)算機(jī)系畢業(yè)的陳小姐決定親自“上陣”。她在看了一些維修手機(jī)的資料，并購(gòu)買(mǎi)了一套三十幾元的普通維修工具后，開(kāi)始了對(duì)天價(jià)手機(jī)的自我救贖。

更加可笑的事情出現(xiàn)了，經(jīng)過(guò)11個(gè)小時(shí)的維修，陳小姐這個(gè)“頂級(jí)業(yè)余”的維修人員修好了只能在莫斯科、英國(guó)、中國(guó)香港維修的這款天價(jià)手機(jī)。“維修的內(nèi)容就是將按鈕部位拆開(kāi)，用天那水擦洗干凈，吹風(fēng)機(jī)吹干。”就是靠一把螺絲刀和一個(gè)塑料撥片進(jìn)行了全程拆卸和安裝，其中還用上了睫毛夾和粉刺針等化妝用具。

無(wú)獨(dú)有偶，今年9月6日蘇州一位名叫王剛（化名）的老總在上海外灘18號(hào)VERTU專柜購(gòu)買(mǎi)了一部SIGNATURE型號(hào)的手機(jī),價(jià)值9.7萬(wàn)元。

VERTU手機(jī)是諾基亞旗下的奢侈手機(jī)品牌,號(hào)稱全人工打造,采用特殊工藝,機(jī)身使用藍(lán)寶石材質(zhì),每個(gè)按鍵下面都有鉆石承軸。9.7萬(wàn)元,你可以買(mǎi)1輛家用轎車,或者10臺(tái)筆記本電腦,或者近100部普通手機(jī)。然而,使用才20天、累計(jì)通話不超過(guò)13小時(shí),號(hào)稱象征身份和地位的VERTU手機(jī)就不斷顯示她的嬌貴，頻繁地白屏、死機(jī)。解決這些問(wèn)題的唯一辦法就是拔下電池重啟手機(jī)。

9月25日,王剛根據(jù)購(gòu)機(jī)票據(jù)上的電話致電外灘18號(hào)VERTU專柜反映手機(jī)有問(wèn)題。當(dāng)天專柜方面表示需要將手機(jī)上交到北京檢測(cè),周期大約是3個(gè)月。

此前王剛也多次使用VERTU品牌手機(jī),每次出現(xiàn)問(wèn)題都要上交檢測(cè),VERTU方面出具的檢測(cè)結(jié)論永遠(yuǎn)是人為損壞或者進(jìn)水,而維修費(fèi)用均為7000元左右。

這一次王剛不再信任VERTU專柜的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，提出是否可以由第三方的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè),這一建議遭到VERTU方面的拒絕。之后的幾天,雙方反復(fù)協(xié)商但均沒(méi)有結(jié)果。

王剛認(rèn)為，“檢測(cè)過(guò)程我們沒(méi)有參與,檢測(cè)結(jié)果永遠(yuǎn)只能由它(VERTU方面)說(shuō)了算,這太不公平。”為此,他想出了一個(gè)折中的辦法,在送交維修時(shí),要求店員現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)并在受理維修單上注明是否人為摔壞、是否進(jìn)水等自己特別擔(dān)心的細(xì)節(jié)。但這一建議再次遭到VERTU方面的拒絕。專柜方堅(jiān)持維修的流程是,專柜方將手機(jī)送交給北京的檢測(cè)機(jī)構(gòu),一至兩周后出具報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單將指出手機(jī)故障原因、需要維修的部件及維修費(fèi)用。.

維修時(shí)間長(zhǎng)保修時(shí)間短

在中國(guó)，奢侈品的追捧者中有一個(gè)獨(dú)特的群體，他（她）們?cè)?5歲～30歲之間，工作穩(wěn)定，月薪數(shù)千卻入不敷出，被稱為“月光族”或者“新貧族”。他（她）們可以將一個(gè)月或積攢一段時(shí)間的工資，用來(lái)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)價(jià)值不菲的手袋，因此奢侈品的售后服務(wù)在中國(guó)所涉及的是一個(gè)廣泛的年輕群體。

為了了解奢侈品的服務(wù)是否與其“尊貴”的定位相符，精品傳媒集團(tuán)消費(fèi)時(shí)尚研究院(CFRI)聯(lián)合新浪網(wǎng)曾進(jìn)行了一項(xiàng)針對(duì)奢侈品售后維修的調(diào)查。

在近1500人參與的此次調(diào)查中，超過(guò)一半的人擁有2～5個(gè)奢侈品手袋，而近4成人至少買(mǎi)過(guò)一個(gè)。

關(guān)于購(gòu)買(mǎi)奢侈品的原因，超過(guò)一半的人最看重的仍然是國(guó)際品牌有口皆碑的質(zhì)量保證；同時(shí)也有2/3的人會(huì)對(duì)奢侈品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題抱著寬容的態(tài)度，認(rèn)為“可以理解”或“純屬意外”；另外，還有4成以上受訪者表示能夠接受長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的維修時(shí)間。但盡管如此，還是有1/3的人無(wú)法理解、不能容忍奢侈品產(chǎn)生的低級(jí)問(wèn)題。

作為奢侈品手袋的最佳購(gòu)買(mǎi)地，香港并不是所有人的選擇。在此次調(diào)查中，選擇在家門(mén)口購(gòu)買(mǎi)奢侈品的超過(guò)了45%。究其原因，售后服務(wù)的方便與快捷首當(dāng)其沖。

參與的調(diào)查者表示，如果本來(lái)就有商務(wù)或旅游的計(jì)劃前往香港，就會(huì)順便購(gòu)物，但不會(huì)特意為了購(gòu)買(mǎi)奢侈品而去香港，因?yàn)橄愀鄣暮芏嗥放圃趪?guó)內(nèi)維修不太方便，有的品牌甚至拒絕維修香港購(gòu)買(mǎi)的商品，而想要維修就必須自己花錢(qián)寄往香港門(mén)店，并需經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待。