核心提示：２００９年１０月９日，江蘇省太倉市消費(fèi)者金女士反映：她在太倉市老鳳祥銀樓南陽分店購買了一個(gè)橢圓形黃金手鐲，僅佩戴了四個(gè)小時(shí)，之后竟發(fā)現(xiàn)手鐲中間部分凹陷，……

２００９年１０月９日，江蘇省太倉市消費(fèi)者金女士反映：她在太倉市老鳳祥銀樓南陽分店購買了一個(gè)橢圓形黃金手鐲，僅佩戴了四個(gè)小時(shí)，之后竟發(fā)現(xiàn)手鐲中間部分凹陷，由橢圓形變成了心形，為此金女士又去店里協(xié)商解決問題，卻遭到店員辱罵。

２００９年１０月３日下午，金女士到太倉市老鳳祥銀樓南陽分店購買了一個(gè)上海老鳳祥有限公司生產(chǎn)的橢圓形黃金手鐲，產(chǎn)品型號是Ｆ－２７，購買價(jià)格是４０１７元。２００９年１０月４日上午，她發(fā)現(xiàn)手鐲中間凹陷，由原來的橢圓形變成了心型。金女士非常奇怪：自己只佩帶了四個(gè)小時(shí)，而且這四個(gè)小時(shí)都在帶孩子，并沒有撞擊什么硬物，為何就會(huì)出現(xiàn)凹陷呢？

１０月５日早晨，金女士帶著手鐲到了太倉市老鳳祥銀樓南陽分店，該店經(jīng)理安排店員把手鐲修理了一下，但修理后原來的橢圓形手鐲成了圓形，已經(jīng)不是當(dāng)初購買時(shí)的樣子了，而且凹痕仍然很明顯。金女士心想可能是這個(gè)手鐲本身的質(zhì)量問題導(dǎo)致手鐲這么容易凹陷變形，所以，提出了更換要求。當(dāng)時(shí)，店經(jīng)理稱可以更換，不過要出兩份加工費(fèi)（新手鐲和舊手鐲的）。金女士不理解，新手鐲收取加工費(fèi)她是可以理解的，但是，舊手鐲她就不能理解了，因?yàn)楫?dāng)初在購買的時(shí)候已經(jīng)付過加工費(fèi)了，為什么還要再付呢？就此金女士和該店經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商，但是店經(jīng)理堅(jiān)持更換的話要收兩份加工費(fèi)。無奈之下，金女士只好返回家中，可是，手鐲的問題沒能解決，她心里很不舒服，于是決定下午和自己的兩個(gè)表妹再次前往該店。這次到了老鳳祥南陽分店后，該店店員對她們很冷淡。當(dāng)時(shí)，經(jīng)理不在，她就把上午沒有達(dá)成一致的意見跟一個(gè)自稱是該店店長的女營業(yè)員說了，該店長稱因?yàn)榕f的手鐲要經(jīng)過重新加工才能賣給下一位顧客，所以要收取加工費(fèi)。金女士奇怪，為什么一個(gè)手鐲加工一次，卻要向兩個(gè)顧客（金女士和下一位顧客）收取兩份加工費(fèi)呢？對此店方?jīng)]有任何的解釋。而且店長、店員和修理師傅一口咬定賣給她的時(shí)候手鐲是好的，并且稱金是很軟的，肯定是金女士人為弄壞的。并且他們的說話態(tài)度很不友好。

金女士認(rèn)為，她到店里是去解決問題而不是為了吵架的，該店員工沒有必要對她們這種態(tài)度，同時(shí)她發(fā)現(xiàn)該店店長并沒有要解決問題的意思。無奈之下，金女士稱要投訴，就在這個(gè)時(shí)候，該店的所有店員都圍過來，你一句我一句，整個(gè)店里吵吵嚷嚷，使得金女士和兩個(gè)表妹倍感壓力。于是，金女士的一個(gè)表妹拍了拍柜臺玻璃，讓他們安靜下來好好說話，此刻中間柜臺的中年女店員厲聲說：“你拍什么拍，這里是你隨便拍桌子的地方嗎？”表妹說：“我們是顧客，顧客是上帝，你們怎么這樣說話的！”那個(gè)店員大聲說：“什么上帝，你們從這里出去，到了天上就是上帝了！”

金女士非常生氣，他們這不是在詛咒人嗎？金女士就和她理論了幾句。沒想到這個(gè)中年女店員立即破口大罵，并且罵的非常難聽，連一直站在旁邊不出聲的店長都叫其不要罵了。

至此，金女士非常氣憤，本來是到太倉市老鳳祥銀樓南陽分店協(xié)商解決問題，后來卻不堪辱罵，只能從店里逃出來。回家之后，金女士又在上海老鳳祥有限公司的官方網(wǎng)站上進(jìn)行投訴，但是沒有得到任何答復(fù)。

上海老鳳祥有限公司：全額退款，消費(fèi)者表示滿意

作為一家知名的老字號企業(yè)，上海老鳳祥有限公司是如何面對消費(fèi)者投訴的呢？

２００９年１０月１６日１５時(shí)４８分，針對消費(fèi)者反映的問題，記者向上海老鳳祥有限公司核實(shí)情況；２００９年１０月１９日１４時(shí)２０分，上海老鳳祥有限公司的回復(fù)函件：

“我公司于本月１６日收到貴刊的投訴傳真后，引起我公司管理層的高度重視，并迅速調(diào)查，了解此次投訴事件的詳細(xì)情況。

經(jīng)公司調(diào)查了解后確定此次事件是由于太倉南陽專賣店的營業(yè)員的服務(wù)意識不強(qiáng)，專賣店現(xiàn)場管理不到位而引發(fā)的。由于顧客佩戴不慎使新購的黃金手鐲變形，營業(yè)員未能按照公司相關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者耐心細(xì)致的解釋以獲得諒解，反而采取不冷靜的方式與顧客爭執(zhí)，使矛盾激化。這是典型的服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量低下的表現(xiàn)。而相關(guān)值班經(jīng)理也未能在矛盾進(jìn)一步激化前平息矛盾，這也是管理不到位的體現(xiàn)。

了解此次事件后，公司迅速將此次事件作為反面典型在公司本部和所轄所有專賣店、專柜作出通報(bào)批評，對相關(guān)人員作出相應(yīng)處罰。我公司在狠抓產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，對服務(wù)質(zhì)量本身也極其重視。將產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量放在同等重要的位置，視其為企業(yè)生存和發(fā)展的前提。此次事件發(fā)生后公司決定將對所有專賣店、專柜的營業(yè)員進(jìn)行輪訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。對相關(guān)產(chǎn)品提供佩戴和保養(yǎng)的書面說明，以避免此類情況的再次發(fā)生。同時(shí)根據(jù)消費(fèi)者反映的情況，進(jìn)一步加強(qiáng)空心手鐲易壓偏情況的出廠檢驗(yàn)，為消費(fèi)者提供更好更全面的產(chǎn)品和銷售服務(wù)。

另外，此次事件中消費(fèi)者對我們采取全額退款的解決方式表示滿意，并獲得諒解。

在此由衷的感謝貴刊對我公司的監(jiān)督和關(guān)注，我們將一如既往地配合貴刊對日常投訴作出最快、最令消費(fèi)者滿意的服務(wù)。”

２００９年１０月２２日，針對上海老鳳祥有限公司的回復(fù)函件，再次回訪了消費(fèi)者。金女士稱，上海老鳳祥有限公司已經(jīng)給她辦理了退貨處理，對于這個(gè)處理結(jié)果還算滿意，但是，還是希望太倉老鳳祥銀樓的員工能對自己及妹妹們道歉。