上海市消保委黃金珠寶專業(yè)辦公室成立至今，積極引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會和企業(yè)，在行業(yè)服務(wù)、行業(yè)自律、行業(yè)開拓、行業(yè)維權(quán)等方面積極開展工作，督促、引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營。積極探索專業(yè)化維權(quán)途徑，吸收行業(yè)內(nèi)的專家組建維權(quán)志愿者隊伍，以第三方身份有針對性地解決一些疑難糾紛。

龍頭企業(yè)抓服務(wù)推陳出新有措施

近年來，黃金珠寶專業(yè)辦積極與行業(yè)協(xié)會聯(lián)手，督促、引導(dǎo)一些品牌大、聲譽好的龍頭企業(yè)，起好帶頭作用，不斷提升企業(yè)商品和服務(wù)的質(zhì)量水平，通過幾年來的不懈努力，使得行業(yè)規(guī)范程度逐步有了提高，黃金珠寶飾品市場進一步得以凈化，更多的企業(yè)開始走向規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營的軌道，使得消費者能夠安心、放心地消費。

“老鳳祥”銀樓作為黃金珠寶飾品行業(yè)的龍頭企業(yè)之一，多年來始終堅持規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營，更加重視消費者的需求，不斷改進服務(wù)、不斷推陳出新，以回饋廣大消費者。

老鳳祥銀樓整理、分析了近兩年的銷售情況，發(fā)現(xiàn)：隨著生活水平的提高，消費者對鉆石飾品的需求已經(jīng)不僅僅是追求保值、收藏，只要顆粒大就好，而是更多地關(guān)注起佩戴和裝飾的效果。于是，老鳳祥銀樓考慮到消費者的實際需求，推出了可以將家中放著的鉆石鑲嵌飾品，再拿到銀樓來進行回購和換購的措施，受到了消費者的歡迎。

老鳳祥銀樓決定，從今年2月10日到明年2月10日的一年之間，凡是購買“老鳳祥”可回購類鉆石鑲嵌飾品的消費者，自購買之日起一年后，就可以選擇回購或換購，并且回購或換購的有效期為兩年。

參加回購的消費者，只要攜帶品相完好的鉆石鑲嵌首飾實物，憑購貨發(fā)票原件、鉆石鑒定證書、本人身份證及商品標簽，到老鳳祥指定的門店，經(jīng)駐店鉆石鑒定機構(gòu)的鑒定，確認實物與原鑒定證書所示無誤的，就可以辦理回購手續(xù)，整個回購手續(xù)在當天就能辦理完成。回購金額在50000元以上（含50000元）的消費者，在回購前提前致電銀樓預(yù)約，由雙方約定時間后進行回購。使用銀行卡、消費卡等卡類消費購買的可回購鉆飾，在回購時，原發(fā)票金額按原支付方式退還。參加換購的消費者，只要攜帶品相完好的鉆石鑲嵌首飾實物，憑購貨發(fā)票原件、鉆石鑒定證書、本人身份證及商品標簽，到老鳳祥指定的門店，經(jīng)駐店鉆石鑒定機構(gòu)的鑒定，確認實物與原鑒定證書所示無誤的，就可在門店得到高于原價3%的換購價，但是再要購買的新品，要大于換購價格。

少數(shù)企業(yè)搞花樣開展監(jiān)督促改進

市消保委黃金珠寶專業(yè)辦每年都協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會、組織專家，在全市范圍內(nèi)開展行業(yè)自律檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，專門撰寫自律檢查情況分析報告，并召開行業(yè)會議進行通報，督促整改。

2009年的檢查情況與2008年行業(yè)檢查情況相比，總體上珠寶玉器類常見的一些問題明顯減少，銀制品問題也有所下降。但是，還是存在一些問題：少數(shù)企業(yè)存在欺詐行為，嚴重侵害了消費者合法權(quán)益。有的把人工處理的寶玉石充當天然寶玉石，卻未標明“處理”。有的把普通寶玉石充當高檔寶玉石。有的把經(jīng)處理的翡翠、珍珠冒充天然寶玉石。有的使用俗稱或產(chǎn)地不規(guī)范的品名，如“綠幽靈水晶”、“浙江淡水珍珠”等。有的同樣的毛病明知故犯，在2008年被檢出了2件翡翠飾品未標注“處理”，而今年又出現(xiàn)了同樣的錯誤。

較為突出的是標識問題，其中，貴金屬飾品缺少廠家印記的有20件，銀飾品未標注寶石名稱的有8件，對貴金屬材質(zhì)標識有誤的有5件。

對此，黃金珠寶專業(yè)辦呼吁：生產(chǎn)商和經(jīng)銷商要提高質(zhì)量意識，重視飾品的標識問題，自覺遵守國家規(guī)定，認真執(zhí)行國家標準；要健全經(jīng)營管理制度，注重品名、標識、計量、牌價規(guī)范，使質(zhì)量管理到位，特別是品牌及知名企業(yè)要加強對加盟連鎖店的監(jiān)管。經(jīng)銷企業(yè)既要把好進貨關(guān)又要重視產(chǎn)品檢驗工作，不讓一些偽劣飾品流入市場；要加強對從業(yè)人員的正規(guī)培訓(xùn)，提高營業(yè)員的專業(yè)素質(zhì)，避免因缺乏專業(yè)知識而導(dǎo)致對飾品隨意標識或向消費者隨意介紹，侵害消費者的知情權(quán)。此外，黃金珠寶專業(yè)辦還特別提醒經(jīng)銷商，在中國境內(nèi)購買珠寶，使用由國（境）外檢測機構(gòu)出具的鑒定證書，須遵守中國法律規(guī)定，符合中國珠寶玉石首飾管理規(guī)定的國家標準要求，須有中外文對照，確保中國消費者的知情權(quán)。

疑難雜癥怎么辦專家當場來拍板

黃金珠寶飾品種類繁多，涉及的專業(yè)知識面非常廣，普通消費者不可能全面掌握，然而有些經(jīng)銷商也沒有很好地履行告知真實信息的義務(wù)，導(dǎo)致了消費者與經(jīng)營者之間信息不對稱，往往造成誤導(dǎo)和誤解，發(fā)生消費糾紛。針對這一普遍現(xiàn)象，黃金珠寶專業(yè)辦聘請了15位在行業(yè)中具有一定知名度和較強責(zé)任心的專家，組成了上海市鑲嵌類飾品質(zhì)量鑒定專家小組。每年，黃金珠寶專業(yè)辦都會邀請專家小組的成員，運用他們豐富的專業(yè)知識對一些責(zé)任較難認定的黃金飾品投訴進行鑒定，圓滿解決了消費爭議。

2009年9月，在南京東路明牌銀樓里，人頭攢動，熱鬧異常，原來是在舉行疑難雜癥鑒定會，黃金珠寶專業(yè)辦組織了張書韻、袁蓓衡、張魯飛、姚育紅、陳麟、夏偉明、徐植、周逸、王若川、陳全金、葉麟等11位專家，對近期受理的10件有爭議的鉆石脫落投訴進行現(xiàn)場責(zé)任鑒定，由每位專家對有爭議的鉆石脫落原因進行質(zhì)量檢驗后獨立發(fā)表評鑒意見，并以書面形式進行匯總。

鑒定結(jié)果顯示，由企業(yè)負全責(zé)的5件，企業(yè)和消費者各承擔50%責(zé)任的2件，消費者負全責(zé)的3件。企業(yè)的責(zé)任主要在于工藝、款式設(shè)計上存在缺陷造成鉆石脫落，如齒口設(shè)計不合理、用料單薄、手寸過度放大、槽口薄淺、鑲嵌工藝存在不足等。消費者的責(zé)任主要在于佩戴飾品的習(xí)慣不良，不注意保養(yǎng)，使用不當，鑲齒有外力影響痕跡，受到鉤拉、碰撞等外力因素導(dǎo)致鉆石脫落。

其中一款價值近1萬元的橄欖石戒指，消費者平時佩戴非常注意，但僅半個月鑲嵌的橄欖石就不翼而飛了，經(jīng)專家鑒定發(fā)現(xiàn)：戒指外觀無明顯變形，寶石鑲齒部位在寶石尖部，鑲嵌工藝不適合寶石形狀。最終七位專家得出一致結(jié)論：寶石鑲齒造型不合理，是造成鉆石脫落的直接原因，因此建議廠家負全責(zé)。最后，黃金珠寶專業(yè)辦參照專家組的鑒定意見，根據(jù)責(zé)任的主次，對消費爭議雙方進行協(xié)商調(diào)解，10件有爭議的投訴件基本得以解決。

鑒定會后，黃金珠寶專業(yè)辦通過新聞媒體提醒廣大消費者，選擇戒托不僅僅是美觀，還要注重鑲嵌的牢固度。而作為商家而言，不要一味追求效益，要把好質(zhì)量關(guān)，對消費者負責(zé)。

認真處理投訴熱情指導(dǎo)消費

從黃金珠寶專業(yè)辦近幾年受理投訴和咨詢的情況來看，飾品投訴的原因不僅有生產(chǎn)廠家質(zhì)量不過關(guān)、設(shè)計不周全，也有部分原因在于消費者使用或佩戴不當造成。為此，黃金珠寶專業(yè)辦在受理解決投訴的過程中，還熱情周到地向消費者傳授飾品佩戴保養(yǎng)方面的消費知識，讓消費者真正做到明明白白消費。

消費者毛女士在某金店購買了一款鉆石戒指，價值7000元左右，但是不到半年，毛女士手上佩戴的鉆戒上面的鉆石就遺失了。毛女士與廠家交涉未果，投訴到了黃金珠寶專業(yè)辦。

黃金珠寶專業(yè)辦受理毛女士的投訴后，專家對此款鉆戒的鉆石脫落原因進行了評鑒。鑒定的結(jié)果顯示，鉆石脫落的主要原因是消費者佩戴不當，受外力所致。經(jīng)專家分析，該鉆戒六齒鑲嵌，但六齒中有兩齒變形，向外傾斜嚴重，系受外力致使戒圈整體變形嚴重，造成鑲齒移位落鉆。由此，黃金珠寶專業(yè)辦建議消費者承擔主要責(zé)任，廠家承擔次要責(zé)任。最后，黃金珠寶專業(yè)辦還耐心地向毛女士講解了日常生活中如何正確佩戴和保養(yǎng)飾品。